ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมามีข่าวเรื่องของการใช้กำลังเข้าทำร้ายร่างกายหลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นข่าวของ ครูสอนภาษาชาวไอร์แลนด์ ซึ่งถูก รปภ.สถานีรถไฟฟ้าบีทีเอสพร้อมพงษ์ถูกทำร้ายร่างกายเนื่องจากไม่อนุญาตให้นำลูกโป่งขึ้นรถไฟฟ้าใต้ดิน และล่าสุดมีข่าวของมือกลองของวงบอดี้สแลม กระชากคอเสื้อและขู่ทำร้ายร่างกายคนที่มากล่าวหาว่าลัดคิวเช็คอินที่สนามบินสุวรรณภูมิ ซึ่งปัญหาเกิดจากกลุ่มนักร้องดังลัดคิวเช็กอินขึ้นเครื่องไปต่างประเทศ ทำให้เกิดการต่อว่าต่อขานจนถึงขั้นมีเรื่องกันแล้วเรื่องราวทั้งหลายก็ถูกนำถ่ายทอดลงไปในเฟสบุ๊คและกระจายข่าวไปอย่างรวดเร็ว
ประเด็นที่หยิบยกมาในที่นี้ คงไม่ได้มาพูดถึงที่มาที่ไปหรือใครผิดใครถูกเหมือนกับที่คนจำนวนมากที่ได้พูดคุยกันไปตามเว็ปบอร์ดสาธารณะทั่วไป แต่ประเด็นที่สำคัญที่อยากจะพูดคุยก็คือคนสมัยนี้โกรธง่าย หงุดหงิดกันง่าย และมักจะจบลงที่การใช้กำลังทำให้เกิดเรื่องราวใหญ่โต แล้วส่งผลรวมต่อสังคมในมุมกว้างด้วย
สิ่งที่ต้องทำความเข้าใจให้ได้ ก็คือว่าคนมีอารมณ์โกรธไม่ใช่เพราะโกรธ แต่เป็นเพราะความต้องการบางอย่างไม่ได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้ดั่งใจ วิธีการตอบโต้ลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ ไม่พอใจ ต้องเริ่มที่ผู้ให้บริการต้องสร้างวุฒิภาวะทางอารมณ์ให้เหนือลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องไม่ให้เกิดอารมณ์โกรธคล้อยตามไปกับลูกค้าที่อาจจะมีพฤติกรรมที่ไม่น่ารักนัก สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องทำคือการฝึกกรองเอาคำพูดที่เป็นส่วนของอารมณ์ออกไป ให้เหลือแต่ข้อเท็จจริงล้วนๆแล้วพยายามแก้ไขปัญหาจากตรงนั้น คำพูดที่ต่อว่าต่อขานรุนแรงจากคุณลูกค้า เช่น คุณปล่อยให้คนมาลัดคิว ทำยังงี้ได้ยังไงคุณเอาส่วนไหนคิด ให้กรองส่วนอารมณ์ออกไปแล้วจะเหลือแค่ความเข้าใจที่ว่า ลูกค้าเข้าใจผิดว่ามีการมาลัดคิว แล้วแก้ปัญหาจากตรงนั้น
แต่อย่างไรก็ตามถ้าการแก้ปัญหาจากข้อเท็จจริงไม่ได้ผล นั่นเป็นเพราะปัญหาของลูกค้าไม่ได้เกิดจากข้อเท็จจริงที่พยายามแก้ไข แต่เป็นเรื่องของปัญหาทางอารมณ์
ในทางการตลาดการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจหรืออารมณ์โกรธของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ การวิเคราะห์หา Consumer Insight ที่หมายถึงว่าต้องหาให้ได้ว่าสาเหตุจูงใจของพฤติกรรมการโกรธ ไม่พอใจของลูกค้าคืออะไร แท้จริงแล้วลูกค้าอาจไม่ใช่อย่างที่คิดหรือที่เห็น การมองลูกค้าให้ลึกซึ้งได้ว่าอารมณ์โกรธไม่ได้อยู่ที่การถูกลัดคิวแต่อาจจะเป็นเพราะความต้องการที่เรียกกันว่า Esteem need หรือ ต้องการความเคารพหรือให้เกียรติไม่ได้รับการตอบสนองต่างหาก
ดังนั้นการที่มีคนมาดูถูกหรือต่อว่าต่อขานเราแล้วเราเกิดอารมณ์โกรธ ไม่ได้เป็นเพราะเราโกรธเพราะคำพูดที่พูดมาแต่แท้จริงแล้วเป็นเพราะการรู้สึกว่าคนๆนี้ไม่ได้ให้เกียรติเรา ดังนั้นกลวิธานป้องกันตนเอง ที่มักจะเกิดขึ้นโดยทันทีรูปแบบแรกที่คนมักจะกระทำโดยทันที่ก็มักจะเป็นการก้าวร้าว (Aggression) เช่นการกระชากคอเสื้อ การทำร้ายร่างกาย การใช้อารมณ์ ซึ่งจะว่าไปแล้วพฤติกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นจากการที่ความต้องการบางอย่างของคนเราไม่ได้รับการตอบสนอง
ในการตลาดธุรกิจของการให้บริการ ต้องไม่เลือกวิธีการใช้กำลัง การสะกดกั้นทางอารมณ์เป็นสิ่งที่น่าเห็นใจที่สุดสำหรับผู้ที่มีหน้าที่ให้บริการของธุรกิจของบริการ แต่เป็นสิ่งที่จำเป็นที่จะต้องฝึกฝนวุฒิภาวะทางอารมณ์ให้เกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเกิดในพื้นที่สาธารณะ
กลวิธานป้องกันตนเองหรือทางเลือกอื่นๆที่สามารถจัดการกับอารมณ์โกรธหรือารมณ์ที่ไม่ได้รับการตอบสนองนั้นสามารถทำได้ในรูปแบบอื่นๆในหลายวิธี ตัวอย่างเช่น ในเมื่อเราได้ตระหนักรู้ว่า อารมณ์โกรธของเราไม่ได้เกิดจากคำด่า แต่เป็นเพราะความต้องการของเราที่ต้องการให้คนมาให้เกียรติเรา (Esteem need) ไม่ได้รับการตอบสนองต่างหาก การเลือกรูปแบบของกลวิธานป้องกันตัวเองอื่นๆ ที่ไม่ใช้วิธีการก้าวร้าว เช่น ใช้วิธีการที่จะไม่ใส่ใจ ไม่ต้องไปโต้ตอบ (Isolation)ไม่รู้สึกใยดีกับคำพูดที่มาด่า คิดเสียว่าเราไม่ต้องการความเคารพจากคนที่มาด่าว่าเรา จะทำให้รู้สึกดีขึ้น
นอกจากนี้ การใช้กลวิธานแบบอื่นๆ เช่นการให้เหตุผล (Rationalization) ต่างๆ นาๆ เช่น เรางานยุ่งก็เลยทำไม่ทัน ไม่เข้าช่องพิเศษจะมีแฟนคลับมารุมทึ้ง หรือบอกตัวเองว่าคนที่มาต่อว่าเราอาจจะเป็นเพราะมีปัญหาทางบ้าน การเลือกวิธีให้เหตุผลเข้าข้างตนเองต่างๆนี้เป็นสามารถใช้ทดแทนอาการก้าวร้าวและสามารถควบคุมสถานการณ์ได้
นอกจากนี้กลวิธานป้องกันอารมณ์ของตนเองรูปแบบอื่นก็คือการเลือกที่จะไประบายกับอย่างอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องแทน (Displacement) ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่คนเรามักใช้กันโดยไม่รู้ตัว การที่คนที่ไม่ได้รับความรักจากครอบครัว ชีวิตครอบครัวล้มเหลว ก็จะไปอุทิศให้กับงานแทน เมื่อถูกเจ้านายหรือลูกค้ามาดุด่าต่อว่า ไม่ว่าจะชี้แจงอย่างไรก็ไม่ได้ผล จะไปต่อว่าต่อขานด่ากลับก็ไม่ได้ การเลือกหาอย่างอื่นเป็นที่ลงก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง จึงไม่น่าประหลาดใจเลยว่า ทำไม เกมส์ Angry Bird ถึงได้รับความนิยมอย่างมากไปทั่วโลก
ถ้าไม่ได้กระชากคอเสื้อก่อนขึ้นเครื่องบนสายการบินเที่ยวนั้น นักดนตรีคงเล่นเกมส์ Angry Bird บนเครื่องกันอย่างสนุกสนานเป็นแน่….. J∞
