สืบเนื่องจากบทความในครั้งที่แล้วที่ได้พูดถึงการให้บริการของพนักงานโรงภาพยนต์ที่ไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ ทั้งที่เป็นเพียงแค่เรื่องของแอร์ที่ไม่ได้ทำงาน แต่เนื่องจากพื้นที่จำกัดจึงอธิบายได้อย่างสั้นๆ ในที่นี้ขอได้ขยายความถึงการบริการในกรณีเผื่อฉุกเฉินหรือในกรณีที่ไม่ปกติเพิ่มเติมจากครั้งก่อน
โดยปกติแล้วการพัฒนาคุณภาพบริการที่ประสบความสำเร็จได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ควรจะต้องมีแนวทางหรือขั้นตอนที่ชัดเจน ถูกต้องและมีประสิทธิภาพอย่างละเอียดเพื่อที่จะได้ให้พนักงานทุกคนสามารถปฏิบัติได้อย่างมีมาตรฐานเดียวกันหรือที่เรียกกันว่า Service Blueprint เป็นแสมือนหนึ่งใบพิมพ์เขียว (ภาษาไทยเราบอกว่า เขียว แต่ฝรั่งบอกว่า พิมพ์น้ำเงิน) ที่บอกได้ถึงขั้นตอนของการบริการแต่ละจุด มีการกำหนดบทบาทของพนักงานแต่ละคน แต่ละฝ่ายที่ต้องทำในแต่ละจุด การระบุว่ามีเครื่องมือหรืออุปกรณ์อะไรบ้างที่ต้องใช้ เพื่อสร้างความพึงพอใจในแต่ละจุดติดต่อให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การเขียนออกมาเป็นขั้นตอนอย่างชัดเจนเพื่อในที่สุดแล้วก็มั่นใจได้ว่าพิมพ์เขียวของท่านได้ครอบคลุมกระบวนการในการให้บริการที่สุดยอดตั้งแต่เริ่มต้นเดินเข้ามารับบริการจนกระทั่งจบออกจากสถานที่ให้บริการ
แต่อย่างไรก็ตามในการสร้างคุณภาพบริการที่ดีนั้น ไม่ควรเริ่มแค่จุดที่ลูกค้าเดินเข้ามารับบริการ ณ สถานที่ของเรา และจบลงที่เมื่อเดินออกไป ในการสรรสร้างกลยุทธ์การตลาดบริการที่ดีที่ได้เคยกล่าวไว้ในบทความก่อนๆก็คือ การมีมุมมองการให้บริการลูกค้ามากกว่าขอบเขตธุรกิจที่เราทำ
ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนกระบวนการพัฒนาคุณภาพบริการโรงหนังไม่ได้เริ่มที่ลูกค้ามาดูโปรแกรมหนังแล้วซื้อตั๋ว แต่เริ่มที่ call center หรือ website ที่จอดรถ แล้วเดินเข้ามา ผ่านกระบวนการปกติ และไม่ได้จบที่ดูหนังแล้วเดินออกไป แต่สามารถติดตามลูกค้าไปถึงบ้านได้ เช่น มีการส่งข้อความหรือส่งไลน์ขอบคุณที่ได้ใช้บริการพร้อมภาพการ์ตูน และครั้งหน้าเมื่อโชว์ภาพการ์ตูนนี้อาจได้ป๊อบคอร์นหรือส่วนลด ส่วนกรณีโรงพยาบาล กระบวนการบริการไม่ได้จบที่โรงพยาบาลแต่อาจมีข้อความเตือนทานยาพร้อมแสดงความห่วงใยผ่านโทรศัพท์มือถือ ตามติกบริการตลอด เรียกได้ว่าลูกค้าไปแล้วไม่ไปลับต้องกลับมา
เมื่อมีการเขียนระบบและขั้นตอนการให้บริการตามปกติและบวกกับขั้นตอนบริการพิเศษเพื่อคุณภาพบริการของเราให้แตกต่างไปจากธุรกิจอื่นๆแล้ว ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นก็คือ มักจะมีขั้นตอนที่ผิดปกติ พนักงานตื่นตระหนกไม่ทราบว่าจะทำอย่างไรและมักจะทำตามอารมณ์และการตัดสินใจของตนเอง ดังนั้นจึงขอนำเสนอ Service Redprint (ขอบัญญัติศัพท์นี้เอง ไม่มีในโลก) เพื่อเป็นแนวทางสำหรับพนักงานที่ต้องแก้ไขปัญหาที่ไม่ปกติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีลูกค้าเข้ามาร้องเรียนและไม่พอใจบริการที่เกิดขึ้นขั้นตอนกระบวนการต้องเขียนไว้อย่างชัดเจนคล้ายๆกับพิมพ์เขียว เพื่อให้มีระบบการแก้ไขได้อย่างได้ผลและประทับใจ
ขั้นตอนแรกรรรเมื่อมีลูกค้าเดินเข้ามาร้องเรียน ไม่ว่าณ จุดใดก็ตามและเริ่มเสียงดัง พนักงานควรนำพาไปห้องพักที่จัดเตรียมไว้ในการพูดคุย อย่าให้ลูกค้ายืนต่อว่าท่ามกลางลูกค้าคนอื่นๆ เพราะนอกจากจะทำให้บรรยากาศไม่ดีแล้วลูกค้าคนอื่นๆจะหยิบโทรศัพท์มือถือและเกิดการแชร์ได้ในทันที ซึ่งจะทำให้เสียชื่อเสียงจะเป็นผลในวงกว้างมากกว่าที่ควรจะเป็น
ขั้นตอนต่อมา องค์กรควรมีนโยบายให้พนักงานมีอำนาจในการจัดการข้อโต้แย้งได้ในระดับหนึ่ง (Empower front-line employees) ในองค์กรระดับโลกเช่น โรงแรมระดับโลกอย่าง Ritz-Carlton พนักงานแต่ละคนมีงบประมาณจัดสรรให้ในการบริการลูกค้าฉุกเฉิน สามารถมาเบิกค่าใช้จ่ายในการช่วยลูกค้าที่หลงทางให้กลับมาโรงแรมได้ ที่สตาร์บัคส์ พนักงานมีอำนาจพอที่จะเทกาแฟทิ้งไปแล้วทำให้ใหม่ในกรณีทำผิดไม่เป็นไปตามออร์เดอร์ของลูกค้า
นอกจากนี้การเตรียมพร้อมอยู่ตลอดเวลาที่ต้องมีของขวัญหรือสื่อแสดงถึงการขอโทษในกรณีของสิงคโปร์แอร์ไลน์ ที่มีกล่องสแน๊คบ๊อก ที่เขียนหน้ากล่องว่า Apology และพร้อมทุกขณะที่จะเอาขนมและเครื่องดื่มไปใส่และนำเสนอให้กับลูกค้าเมื่อมีข้อโต้แย้ง มิติการพัฒนาคุณาภาพบริการนี้คือการสร้างคำขออภัยหรือคำขอบคุณให้กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้ จะดีกว่าการขอโทษเฉยๆหรือการไปหยิบของที่ไม่ได้แสดงถึงความตั้งใจและจริงใจจะไม่สามารถลดความไม่พอใจของลูกค้าได้
การอบรมพนักงานให้เข้าใจในวิธีการหรือกลยุทธ์การแก้ข้อโต้แย้งว่าเป็น AngerManagement ด้วยไม่ใช่ Complaint Managementอารมณ์โกรธไม่พอใจในบริการบ่อยครั้งไม่ได้เกิดประสิทธิภาพของบริการแต่เกิดจากความต้องการของลูกค้าไม่ได้รับการตอบสนอง กรณีลูกค้าถูกลัดคิว แท้จริงก็ไม่ได้เร่งอะไร ลูกค้าบ่นแอร์ร้อน มันก็ไม่ได้ร้อนจนทนไม่ได้ แต่ทั้งหมดเกิดจากConsumer Insight ของลูกค้าในส่วนของ unfulfilled need คือลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้ให้เกียรติกัน esteem need ถูกละเมิด การแก้ไขโดยการตอบสนองให้ถูกจุดจะสามารถลดอาการโกรธของลูกค้าลงได้
เมื่อกระบวนการแก้ไขอารมณ์โกรธจบสิ้นลง การติดตามผลเป็นเรื่องสำคัญ การมีจดหมายหรือส่งข้อความตามติดเป็นขั้นตอนต่อไปที่ควรนำไปใส่ใน ServiceRedprintที่สำคัญในขั้นตอนนี้ผู้บริหารเบอร์หนึ่งขององค์กรควรจะได้ลงชื่อแสดงความขอโทษ เสียใจด้วยตนเอง ต้องไม่มองว่าเป็นเรื่องเล็กๆให้ลูกน้องทำก็ได้หรือไม่ได้มองเป็นปัญหาใหญ่ขององค์กร ทั้งนี้การมีข้อความหรือหาของขวัญแสดงการขอโทษควรจะได้มีชื่อของลูกค้าอยู่ด้วย (Personalization)เพราะคนไม่ได้ต้องการสิทธิพิเศษ เท่ากับการเป็นคนพิเศษ
ในบางองค์กรในประเทศสหรัฐอเมริกา มีการแสดงความรับผิดชอบในการบกพร่องต่อการให้บริการ โดยการประกาศไปเลยว่ามีข้อผิดพลาดอะไรบ้างพร้อมประกาศไปด้วยว่าได้แก้ไขอะไรไปแล้วบ้าง และจะไม่เกิดหตุการณ์อย่างนี้อีกในอนาคต และแถลงว่าได้ทำอะไรไปแล้วบ้าง
การประกาศแก้ไขต้องประกอบด้วยทั้ง People และ Process และ Physical evidence การไล่พนักงานคนนั้นคนนี้ออกเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้นเอง สิ่งที่จำเป็นมากกว่าคือต้องบอกว่าได้มีการแก้ไขที่ระบบบริการ (Process) อย่างไรด้วย ปัญหาเรื่องแอร์ได้แก้ไขอย่างไรที่จะไม่เกิดในอนาคตอีกและมีหลักฐานยืนยันให้ลูกค้ามั่นใจถึงคุณภาพบริการในอนาคต (Physical evidence)
การประกาศรับผิดชอบอย่างเปิดอกอย่างลูกผู้ชายและแก้ไข เป็นแนวทางที่เรียกกันว่า Flawsome ที่เกิดจาก Flaw บวกกับ Awesome หมายความว่าธุรกิจก็เสมือนเป็นมนุษย์ที่ผิดพลาดกันได้คน ผิดพลาดแล้วแก้ไขจนลูกค้าประทับใจ ก็เป็นเรื่องที่น่ายินดีที่เท่ห๋ได้
Brands should behave more humanly, including showing their flaws and correcting flaws with honesty, and that will be
Awesome ..
